Månad: juli 2010

Förenkla!

Den här texten spinner vidare på det som Waldemars tog upp i sin post ”Kan man få lite service?”, som i sin tur var respons på Eriks skiftespost om anti-skiften  och när ny teknik krockar med gammal kultur. Det är en intressant frågeställning med många trådar att nysta i. Det finns fortfarande många avseenden där vårt gamla tänkande begränsar internettjänsterna mer än vad tekniken gör.

Waldemar nämner att den nya tekniken har inneburit att mycket administrativt arbete lagts på kunden och att servicenivån sjunkit. Samtidigt, skulle jag vilja tillägga, ser vi många initiativ till att öka servicen på internet med kundchatter, digitala kundservicefigurer, facebookgrupper, twittrande kundservice mm.
Just nu befinner jag mig i Kalifornien och när jag på turistbyrån i Santa Cruz frågade om Monterey (50 minuters bilväg bort) fick jag till svar att det ligger i ett annat county så det hade de ingen information om. På internet finns det fortfarande alltför många liknande begränsningar. När jag ska åka till Eindhoven måste jag först ta reda på om det finns någon flygplats där, och isåfall om det finns direktförbindelse dit eller vilken flygplats man annars bör åka till. Somliga säger Amsterdam; faktum är att Bryssel är närmre, men det ligger i ett annat land bevars! Tänk om jag på ressajten skrev in Malmö-Eindhoven och fick upp resalternativen Skavsta-Eindhoven, Köpenhamn-Bryssel, Köpenhamn-Amsterdam med kostnadsuppgifter för respektive flygresa samt uppgifter om beräknad tid/kostnad för anslutningar. Det skulle bespara mig en del tid och möda. Ytterligare ett exempel på samma tema: Jag sökte på internet efter en resa från Malmö till Hamburg (35 mil). Hade tåg i tankarna men hamnade på en sida som jämförde flygpriser och som kom upp med 18.500 kronor för det billigaste alternativet. Den föreslagna resrutten var Malmö-Stockholm-Köpenhamn-Hamburg, alla delsträckor med flyg. Återigen, lägg till en databas med uppgiften att det är 1,6 mil mellan Malmö och Köpenhamn och att således Kastrup kan räknas som en alternativ startpunkt.
 
Gamla ansvarsfördelningar gör avstånden större än vad de egentligen är. Jag tror att det finns många barriärer och stuprör att bryta, att många företag vore betjänta av att tänka i större helheter och arbeta med processer för att möta kunderna där de befinner sig. Ofta sätts effektivitet i motsatsförhållande till god service. Man kan också se dem som komplementära. Effektivitet handlar om att hantera resurser och att göra det vi är till för på bästa sätt. Ett företag som sköter sin verksamhet effektivt har goda förutsättningar att också ge bra service. Det handlar inte om att gå från rationaliseringar till att vara ”social” och serviceminded – det är fokus och en fruktbar kombination av de båda som ger framgång. Dels att arbeta bredare, och där är samverkan med affärspartners minst lika viktig som den med kunderna. Dels att gräva där man står, att använda den information man har tillgång till på bästa sätt och säkerställa att kuggarna jackar i varandra. Många företag sitter på information som de inte använder sig av. Det är onödigt, nästan genant, att få brev från en bankman om hans semester etc när man upphörde att vara kund i banken för ett halvår sedan. Det är givetvis viktigt att de olika kommunikationskanalerna innehåller samstämmiga uppgifter samt att input från kunderna förs vidare in i företaget och används. Tom Davenport tog upp det i sin bloggpost Web 2.0 versus service 1.0 där han avslöjade att han tar med sig citronklyftor hemifrån till teet på Starbucks, ett företag som har lanserat en idésajt  där 70 personer dittills uttryckt önskemål om just citron till teet.
 
”Stop trying to delight your customers” säger en artikelrubrik i senaste numret av Harvard Business Review.
 
”Delighting customers doesn’t build loyalty; reducing their effort – the work they must do to get their problem solved – does.”
 
Det som gör att kunder är lojala mot företag är när företagen lyckas göra livet enklare för dem. Dålig service kan medföra att kunder överger ett företag/varumärke men extra god service gör inte kunder mer lojala, enligt en undersökning bland 75.000 kunder (B2B och B2C) som presenteras i artikeln. Det framgår också att 57% av telefonsamtalen till företagens kundtjänst kommer från kunder som redan varit inne på hemsidan men inte lyckats göra det som de avsåg att göra.  
 
Jag tror att det som behövs är en syntes av det rationellt effektiva och den sociala samverkan för att skapa värde. Och det är värdeskapande för kund som är nyckeln. Vi kommer ett steg längre genom att företag vidgar perspektivet och samverkar utifrån kundens synvinkel, samtidigt som de arbetar mer genomgripande i alla led för att säkerställa en stabil grund för leveransen av tjänsten/produkten. Vad tror du?

Ang. konservativa kläder: Silikonkuddar och polyester

Martin skriver om att status kring kläder och ny teknik sällan går hand i hand. Behöver kläder egentligen vara konservativa för att de ska signalera status? För något år sedan skrev jag här om högklackade skor som artefakter, och det är klart att de som något konservativt klädesplagg går hand i hand med Martins teorier.

Däremot håller jag inte med om att kläder och mode är särskilt teknikkonservativt per automatik. För även om högklackat i sig är status, är det tack vare silikonkuddar och utvecklingen av skavsårsplåster som det går att ha på sig de där skorna en längre tid. När det gäller damkläder finns det lika mycket kläder som andas och är enkla och smidiga, som krångligt med strykbehov. Status är precis lika mycket att packa lätt och ha en extra sommarklänning i handväskan, som att dra på sig en komplett kostym, och etiketten föredrar nästan den förra.

Välsydda kvinnokläder finns dessutom i de allra flesta prisklasser, ett resultat av kopior och utveckling på ett område som saknar upphovsrätt. Nanotekniken har kanske inte nått kläderna riktigt ordentligt än, men själv känner jag fler män än kvinnor som regelbundet använder strykjärn, kanske för att tekniken gått ett litet steg längre på modemarknaden för kvinnor, som nylonstrumpor, sömlösa behåar eller strykfria stretchmaterial. Eller av den enkla anledningen till att kvinnor traditionellt har fått ta hand om sina kläder själva och därför värdesatt funktion, framför männen som inte strukit sina egna skjortor genom historien.

Det är kanske där skillnaden mellan herr- och damkläder finns. Den arbetande mannen har haft en hemmafru vid sin sida som pysslade om kostymer och skjortor. Den framgångsrika kvinnan har behövt smarta smidiga lösningar för att kombinera rätt kläder till rätt tillfällen. I bästa fall har hon någon som hjälper henne med smink och hår. Och där kan man verkligen lyfta teknikens under; hudvårds- och kosmetikbranschen lever ju helt och hållet på nya ämnen, kombinationer och tekniska framsteg…

Ang. konservativa kläder: En rapport från Södern

Varning för lite substans och stor egocentrisk anekdotkvot — av tveksam intressegrad. Men det är ju trots allt sommar.

Idag var jag ute och promenerade på lunchen. Jag är för tillfället i Columbia, South Carolina, och passerade här en ”Gentleman’s store”. Såg en riktigt snygg slips i fönstret och vände tillbaka och gick in. Affären visade sig vara delvis en second hand butik och fylld med kavajer, slipsar, flugor, bälten och hängslen.

För de flesta i Sverige är detta kläder som man bär på bröllop, vid viktiga möten eller kanske rent av enbart under pistolhot. I detta sammanhang är undertecknad inte en del av ”de flesta”. South Carolina är i detta avseende likt Sverige, med vissa dress code-undantag. Nå i varje fall, in kliver jag i denna lokal och bemöts av en rasistisk herre född på 30-talet, som inte gör en hemlighet av att hatar ”muslimen” Obama, Demokraterna och fransmän. En krigsveteran som varit i så väl Pearl Harbour som Guam.
En man med massor av minnen, som delar med sig av de Sverige-relaterade med Ingmar Johansson, Lena Ekman, Ingrid Bergman och hans danska vän från 40-talet. Kläderna är, så väl som den fascinerande ägaren, tidsdokument; delvis uppenbara objekt för förakt, men också delvis för vördnad.

I denna amerikanska stat har man helt gjort avkall på klassisk stil, till förmån för det praktiska: shorts, t-shirt och flip-flops är gemene mans uniform. Det som en gång i tiden var att ta ett avsteg från en norm, ett rebeliskt tilltag, för praktiska eller rebell-status-anledningar är idag den nya normen. Affärsägaren må med sina rasistiska utsagor dessvärre vara ganska representativ för den åldrade Södern, men hans butik är en anomali — en rebellutpost.

Martin beklagar sig över den långsamma anammandet av ny teknik i klädindustrin. Jag delar inte frustrationen. Mina kläder har relativt enkla uppgifter att fylla: Att skyla min rosa hud, att värma mig och att vara snygga.
De första två funktionerna fylls egentligen av i princip vilka trasor som helst och kvalitetsskillnaderna här är mycket små — även om skillnader finns och förbättringar så klart är välkomna. Anledningen att någon köper något dyrare än just ”vilka trasor som helst” torde således vara en effekt av den tredje kvaliteten: ”Snyggheten”, som rymmer estetik, men kanske än viktigare identitet och grupptillhörighet.

Vissa typer av kläder är exkluderande, precis som Martin beskriver, men även om ett par randsydda brittiska skor må vara dyra ännu, finns det det liknande från Kina som kostar mindre än ett par sneakers. Linnekostymen må vara opraktisk, men den är inte nödvändigt dyrare än en t-shirts och ett par skjorts. Även om kläderna inte har besudlats med teknologiska framsteg har kostnader för väveri och sömnad blivit mycket billigare — och inte enkom genom globaliseringens förtjänst.
Vi är inte utan exkluderande elementet i mode-världen, men nog är vi är ganska nära ett naturligt experiment, där detta element så när på avskaffats. Och slutsatsen av detta experiment? Kanske: Historia, stigberoende och grupptillhörighet är långt viktigare än exkluderande element för att avgöra vad som är drivande för identitet och estetik.

Nå, nå, en seersucker kostym, en skjorta, en fluga, två slipsar, tre par hängslen rikare lämnade jag affären. Och jag har därmed köpt på mig än mer av vad jag ser som en rebellisk identitet och grupptillhörighet.

Konservativa kläder

Det finns ett område som är väldigt konservativt när det gäller att anamma ny teknik. Jag tänker på kläder och mode. Det har hänt mycket inom klädesteknologin sedan människan först började tillverka kläder men vi använder fortfarande knappar, snören, opraktiska material och klädesplagg som inte är särskilt praktiska. Inom vissa områden kan man se att tekniken verkligen används och det är inom idrott och friluftsliv. Jag har själv det senaste inom kompressionsmaterial när jag löptränar, och vattentäta hörlurar som är specialanpassade för just löpning. Jag vet att det ligger mycket forskning och teknik bakom de kläder och den utrustning jag använder när jag tränar.

Om man istället tittar på de klassiska kläderna: de kläder som används på fester, på arbetsplatsen, under shoppingrundan etcetera, är modet oerhört teknikkonservativt. Kostymen jag har på mig på arbetstid är vävd på samma sätt som när Spinning Jenny först visade sig, vilken i sin tur bara automatiserade vad som gjorts manuellt under många århundraden. Jag har skor som jag är mycket nöjd med: randsydda brittiska oxfords som börjar bli riktigt bekväma och som jag hoppas kunna använda i många år framöver, men de är inte särskilt praktiska. De ska putsas ett par gånger i veckan, lädersulan mår inte jättebra av vatten och de är inget man springer (till bussen) längre sträckor i direkt. Jag kan även tillägga att den vita linnekostym som används under sommarhalvåret inte är det mest praktiska sommarplagget.

Anledningen till att vi väljer kläder som inte är bekväma, är svåra att sköta och som skrynklar sig är enkel och tydlig – status. Genom att ha skor som det inte går att gå i (högklackade sandaletter) visar man att man är en person som inte behöver vara ute och traska, man står i en bar och smuttar på en drink istället. På sin höjd går man en kortare sträcka till taxin som väntar. En arbetskostym i Super 200 ull visar att man är en person som inte behöver arbeta så mycket, det skulle kostymen aldrig tåla. Det visar även att man har råd med kostymer >50000 sek att arbeta i samt att kemtvättskostnader inte är något problem. Jag bär alltid min dator i en ganska opraktisk axelväska, jag vet att en ryggsäck är bättre för mina axlar, men ärligt talat… hur skulle det se ut med en ryggsäck över en svart trenchcoat?

Det finns idag väldigt mycket trevlig teknik som skulle göra livet enklare och mer behagligt. Det finns kraftigt reflekterande fibrer som kan vävas in i ytterplagg och som inte ändrar utseendet på plagget men som gör att det syns i trafiken. Det finns nanomaterial som inte blir smutsiga eller suger åt sig vatten, funktionsmaterial som andas mm. En del tekniker har faktiskt börjat smyga sig in på sina ställen, till exempel är fibrerna i finare bomullskvaliteter väldigt ofta behandlade för att inte skrynkla, men det är långt kvar till en teknikintresserad modekultur.

Nu till frågan, eller skiftet. Kommer vi att få se en förändring i attityden mot kläder?

Kommer funktion någonsin att sättas framför konservatism? Varför är det så svårt för klädesskapare att börja plocka in lite av de praktiska detaljerna i de klassiska plaggen? Kommer cykelhjälmen att användas trots att den sabbar frisyren? Kommer axelväskorna till de tunga datorerna att bytas ut mot mer praktiska diton? Vad tror ni, kommer det att bli ett skifte eller är statushävdandet allt för viktigt?