Erik frågar oss om när ny teknik krockar med gammal kultur.
Då återvänder jag till Gordon Gekko och banken på 80-talet. Den nya tekniken har, tyvärr, även inneburit att mycket administrativt arbete har lagts ut på kunderna. Det är svårt att köpa mer service om du ens vill, då alla företag lägger sig i samma nisch. För att beställa färdtjänst måste du ringa till Moldavien. Möbelföretaget vill att du bygger din säng själv, men då kan din dåliga montering leda till att sängen håller kortare tid. Du får fylla i allt pappersarbete inför köpet via företagets hemsida.
Tekniken kan, och har, skapat nya tjänsteyrken. Mycket av tekniken är användarvänlig, och är lätta att komma in i. Men det sker relativt lite, för arbetskraft är så dyr relativt tekniken. Ett av skälen är löneskatterna, och problemen för småföretagare att kunna agera på dagens anti-marknader. F-skattare är den nya underklassen.
Så om jag skall plocka ut ett svar till Erik, så är det att den nya tekniken eliminerade den gamla kulturen av personlig, kunnig och engagerad service.
Det är lätt att bli för konservativ och romantisera gamla tider. Servicen var inte alltid bra på 80- och 90-talet heller. Många yrken som nu försvunnit var tråkiga och dåligt betalda. Men behöver vi pressa bort dem före sin tid? I Sverige har särskilt fackförbunden pressat för att få bort lågproduktiva yrken med den solidariska lönepolitiken. Det har skett även inom de serviceyrken, som skulle bilda grunden för den nya arbetsmarknaden. Det handlar alltså inte om någon ondska från företagens sida, utan incitamentsstrukturer.
Det handlar om att få fungerande sociala gemenskaper. Om företag är innovativa, kommer de att finna sätt att använda teknik på ett innovativt sätt. Men om de försöker att undvika risker och kostnader, kommer de att finna på sätt att använda tekniken för det syftet istället. Om service går från rationalisering och effektivisering till att bli en social accelerator med kunder och intressenter, så kan företag dra nytta av hypersamarbetet på webben. Den nya tjänsten är den du själv varit med och skapat för dina behov, inte företagets behov.
Så, vad tycker ni? Rätt eller fel?
En intressant take på service finner man i en intervju med Carmen Medina (ex-CIA):
”Government is viewed as inefficient and wasteful by American citizens. I would argue that one of the reasons why that view has grown is that they’re comparing the inefficiency of government to how they relate to their bank or to their airline. Interestingly enough, for private industry to provide that level of service, there are a lot of legacy privacy barriers that are being broken. Private industry is doing all sorts of analysis of you as a consumer to provide you better service and to let them make more profit. But the same consumer that’s okay with private industry doing that is not okay, in a knee-jerk reaction, with government doing that. And yet, if government, because of this dynamic, continues not to be able to adopt modern transactional practices, then it’s going to fall further behind the satisfaction curve.”
http://radar.oreilly.com/2010/05/the-spy-who-came-in-from-the-c.html
Kan det vara så att service och privatliv/integritet är starkt kopplade? Dåtidens bankkassör hade en viss insikt i ens ekonomi, som nu ersatts av ett systems insikt i ens ekonomi. Medan individer fått det svårare att lägga näsan i blöt (en synbar integritetsvinst) har vi öppnat oss på andra områden för att kunna använda de distribuerade tjänsterna.
Mycket intressant tips om integritetsfrågan!
Automatiseringen, som den ser ut idag, blir billigare genom att arbetskraft blir så ohemult dyr . Så blir det i ett samhälle med mer kvalificerad arbetskraft och arbetsuppgifter, men det är ett växande problem att skatterna på arbete är den främsta intäktskällan för staterna.
Tyvärr öppnar dataflöden med identifiering istället för autentifiering möjligheten för enskilda tjänstemän att om inte överträda, som tänja på gränserna. Gamle kamrer Karlsson visste nog mycket personligen om din ekonomi, men hans efterträdare kan trycka på en knapp med ditt personnummer.