Den här texten spinner vidare på det som Waldemars tog upp i sin post ”Kan man få lite service?”, som i sin tur var respons på Eriks skiftespost om anti-skiften och när ny teknik krockar med gammal kultur. Det är en intressant frågeställning med många trådar att nysta i. Det finns fortfarande många avseenden där vårt gamla tänkande begränsar internettjänsterna mer än vad tekniken gör.
Waldemar nämner att den nya tekniken har inneburit att mycket administrativt arbete lagts på kunden och att servicenivån sjunkit. Samtidigt, skulle jag vilja tillägga, ser vi många initiativ till att öka servicen på internet med kundchatter, digitala kundservicefigurer, facebookgrupper, twittrande kundservice mm.
Just nu befinner jag mig i Kalifornien och när jag på turistbyrån i Santa Cruz frågade om Monterey (50 minuters bilväg bort) fick jag till svar att det ligger i ett annat county så det hade de ingen information om. På internet finns det fortfarande alltför många liknande begränsningar. När jag ska åka till Eindhoven måste jag först ta reda på om det finns någon flygplats där, och isåfall om det finns direktförbindelse dit eller vilken flygplats man annars bör åka till. Somliga säger Amsterdam; faktum är att Bryssel är närmre, men det ligger i ett annat land bevars! Tänk om jag på ressajten skrev in Malmö-Eindhoven och fick upp resalternativen Skavsta-Eindhoven, Köpenhamn-Bryssel, Köpenhamn-Amsterdam med kostnadsuppgifter för respektive flygresa samt uppgifter om beräknad tid/kostnad för anslutningar. Det skulle bespara mig en del tid och möda. Ytterligare ett exempel på samma tema: Jag sökte på internet efter en resa från Malmö till Hamburg (35 mil). Hade tåg i tankarna men hamnade på en sida som jämförde flygpriser och som kom upp med 18.500 kronor för det billigaste alternativet. Den föreslagna resrutten var Malmö-Stockholm-Köpenhamn-Hamburg, alla delsträckor med flyg. Återigen, lägg till en databas med uppgiften att det är 1,6 mil mellan Malmö och Köpenhamn och att således Kastrup kan räknas som en alternativ startpunkt.
Gamla ansvarsfördelningar gör avstånden större än vad de egentligen är. Jag tror att det finns många barriärer och stuprör att bryta, att många företag vore betjänta av att tänka i större helheter och arbeta med processer för att möta kunderna där de befinner sig. Ofta sätts effektivitet i motsatsförhållande till god service. Man kan också se dem som komplementära. Effektivitet handlar om att hantera resurser och att göra det vi är till för på bästa sätt. Ett företag som sköter sin verksamhet effektivt har goda förutsättningar att också ge bra service. Det handlar inte om att gå från rationaliseringar till att vara ”social” och serviceminded – det är fokus och en fruktbar kombination av de båda som ger framgång. Dels att arbeta bredare, och där är samverkan med affärspartners minst lika viktig som den med kunderna. Dels att gräva där man står, att använda den information man har tillgång till på bästa sätt och säkerställa att kuggarna jackar i varandra. Många företag sitter på information som de inte använder sig av. Det är onödigt, nästan genant, att få brev från en bankman om hans semester etc när man upphörde att vara kund i banken för ett halvår sedan. Det är givetvis viktigt att de olika kommunikationskanalerna innehåller samstämmiga uppgifter samt att input från kunderna förs vidare in i företaget och används. Tom Davenport tog upp det i sin bloggpost Web 2.0 versus service 1.0 där han avslöjade att han tar med sig citronklyftor hemifrån till teet på Starbucks, ett företag som har lanserat en idésajt där 70 personer dittills uttryckt önskemål om just citron till teet.
”Stop trying to delight your customers” säger en artikelrubrik i senaste numret av Harvard Business Review.
”Delighting customers doesn’t build loyalty; reducing their effort – the work they must do to get their problem solved – does.”
Det som gör att kunder är lojala mot företag är när företagen lyckas göra livet enklare för dem. Dålig service kan medföra att kunder överger ett företag/varumärke men extra god service gör inte kunder mer lojala, enligt en undersökning bland 75.000 kunder (B2B och B2C) som presenteras i artikeln. Det framgår också att 57% av telefonsamtalen till företagens kundtjänst kommer från kunder som redan varit inne på hemsidan men inte lyckats göra det som de avsåg att göra.
Jag tror att det som behövs är en syntes av det rationellt effektiva och den sociala samverkan för att skapa värde. Och det är värdeskapande för kund som är nyckeln. Vi kommer ett steg längre genom att företag vidgar perspektivet och samverkar utifrån kundens synvinkel, samtidigt som de arbetar mer genomgripande i alla led för att säkerställa en stabil grund för leveransen av tjänsten/produkten. Vad tror du?