”Skåne är utan tvekan väl positionerat för att kunna bli en av OECDs mest konkurrenskraftiga regioner.” Så lyder en av de sammanfattande meningarna i OECDs regionala studie av Skåne som publicerades i förra veckan. Men, för det finns såklart ett ”men”. Anställningssiffrorna är låga, liksom produktiviteten. Detta hänger delvis samman med det strukturella skiftet där vi går från tillverkning till ett tjänstesamhälle. Delvis hänger det också samman med den stora inflyttningen till regionen. Utbildningsnivån är hög men det finns samtidigt alltför många personer (16%) med endast grundskoleutbildning. Det finns policies för integrationen av invandrare men i realiteten fungerar de inte lika bra. Antalet företag som startas är högt men startups tenderar att stanna i växten och blir sällan till större företag. Skåne är ledande när det gäller insatser på innovationsområdet men man behöver konkretisera målen och bli bättre på att följa upp hur det går för att ha faktabaserade beslutsunderlag för framtida satsningar. Innovationsstrategin bör löpa i två spår, säger OECD, ett teknikdrivet och ett som fokuserar på att vidga basen för innovationer och stärka dess genomslagskraft. Vi behöver en bättre matchning mellan utbildning och arbetsgivarnas efterfrågan. Vi behöver också bättre tillvarata möjligheterna med gränsöverskridande kluster- och innovationsarbete och samordning över sektorerna och i Öresundsregionen. Vad säger ni? Jag tror att Skiftesskribenterna och även läsarna har en och annan mer konkret idé som bidrar till att lyfta Skåne.
Författare: Anna Lundbergh
Opt-in vs opt-out revisited
För ett antal år sedan talades det en hel del om opt-in och opt-out när det gällde internet. Man talade om möjligheterna att med internet sålla information; att om man var intresserad av ligafotboll och endast matcher där det avgörande målet gjorts med vänsterfoten så skulle man kunna prenumerera på den informationen. Man skulle kunna ha mer gemensamma intressen med någon i Japan än med sin egen granne. Tribes. Det var mycket prat om opt-in, självvalt.
När jag går in på Sydsvenskan.se idag ser jag mina vänners profilbilder under ”Find us on Facebook”, det sker genom att jag är inloggad på Facebook och användning av cookies, men är inte baserat på något val jag aktivt har gjort (eller jo, ”keep me signed in” på FB). Firesheep och historier om kapade Facebook-profiler genom script aktualiserar hela frågan om egen kontroll och om säkerhet.
I slutet av förra året införde Google personalized search för alla (utan aktivt val, däremot finns opt-out) så att resultaten på sökningar varierar med geografisk placering, tidigare sökningar och klick på tidigare resultat. Om man är inloggad baseras personaliseringen på webbhistorik och om man inte är inloggad så är det cookies som lagrar sökhistorik upp till ett halvår. Man kan även välja att webbhistoriken inkluderar surfande utöver sökningar på Google. Visst är det bekvämt med personalisering, men vad får det för konsekvenser när folk inte är så medvetna om det? Om jag prenumererar på morgontidningen Sydsvenskan så vet jag att nyheter från Trelleborg får oproportionerligt stort utrymme i förhållande till nyheter från Frankrike. Trots att jag är betydligt mer intresserad av Frankrike än Trelleborg. När jag googlar förväntar jag mig att nå world wide och inte bli Trelleborgs-biased bara för att det råkar ligga inom en viss radie från min position. Iallafall vid desktop-användning. Om jag söker via mobilen är chansen betydligt högre att jag skulle vilja ha geografiskt närbelägna träffar. Brasklapp: Nu är jag inte insatt i detalj hur viktningen i Google sker. Hursomhelst, det följer en självförstärkande spiral av information med personaliseringen. Det är en slags kombination av aktivt och passivt: tillrättalagd information baserad på tidigare agerande. Jag får bekräftat, kanske till och med cementerat?, mina grundantaganden om världen. Vi får inte samma resultatlista; motsvarande sker ju för dig. För detta oss längre ifrån varandra, att vi får färre gemensamma referensobjekt? Är det postmodernism extravaganza, eller en post-postmodernism som bygger på fragment men inte som en kritisk tradition utan snarare är lite godtrogen/självgod?
Det är inga nyheter men den senaste tidens skeenden aktualiserar frågor kring aktivt- och passivt informationsval, subjektivt och objektivt. Jag har inte tänkt tanken färdigt, fyll gärna på. Vad säger ni?
Förenkla!
Den här texten spinner vidare på det som Waldemars tog upp i sin post ”Kan man få lite service?”, som i sin tur var respons på Eriks skiftespost om anti-skiften och när ny teknik krockar med gammal kultur. Det är en intressant frågeställning med många trådar att nysta i. Det finns fortfarande många avseenden där vårt gamla tänkande begränsar internettjänsterna mer än vad tekniken gör.
Waldemar nämner att den nya tekniken har inneburit att mycket administrativt arbete lagts på kunden och att servicenivån sjunkit. Samtidigt, skulle jag vilja tillägga, ser vi många initiativ till att öka servicen på internet med kundchatter, digitala kundservicefigurer, facebookgrupper, twittrande kundservice mm.
Just nu befinner jag mig i Kalifornien och när jag på turistbyrån i Santa Cruz frågade om Monterey (50 minuters bilväg bort) fick jag till svar att det ligger i ett annat county så det hade de ingen information om. På internet finns det fortfarande alltför många liknande begränsningar. När jag ska åka till Eindhoven måste jag först ta reda på om det finns någon flygplats där, och isåfall om det finns direktförbindelse dit eller vilken flygplats man annars bör åka till. Somliga säger Amsterdam; faktum är att Bryssel är närmre, men det ligger i ett annat land bevars! Tänk om jag på ressajten skrev in Malmö-Eindhoven och fick upp resalternativen Skavsta-Eindhoven, Köpenhamn-Bryssel, Köpenhamn-Amsterdam med kostnadsuppgifter för respektive flygresa samt uppgifter om beräknad tid/kostnad för anslutningar. Det skulle bespara mig en del tid och möda. Ytterligare ett exempel på samma tema: Jag sökte på internet efter en resa från Malmö till Hamburg (35 mil). Hade tåg i tankarna men hamnade på en sida som jämförde flygpriser och som kom upp med 18.500 kronor för det billigaste alternativet. Den föreslagna resrutten var Malmö-Stockholm-Köpenhamn-Hamburg, alla delsträckor med flyg. Återigen, lägg till en databas med uppgiften att det är 1,6 mil mellan Malmö och Köpenhamn och att således Kastrup kan räknas som en alternativ startpunkt.
Gamla ansvarsfördelningar gör avstånden större än vad de egentligen är. Jag tror att det finns många barriärer och stuprör att bryta, att många företag vore betjänta av att tänka i större helheter och arbeta med processer för att möta kunderna där de befinner sig. Ofta sätts effektivitet i motsatsförhållande till god service. Man kan också se dem som komplementära. Effektivitet handlar om att hantera resurser och att göra det vi är till för på bästa sätt. Ett företag som sköter sin verksamhet effektivt har goda förutsättningar att också ge bra service. Det handlar inte om att gå från rationaliseringar till att vara ”social” och serviceminded – det är fokus och en fruktbar kombination av de båda som ger framgång. Dels att arbeta bredare, och där är samverkan med affärspartners minst lika viktig som den med kunderna. Dels att gräva där man står, att använda den information man har tillgång till på bästa sätt och säkerställa att kuggarna jackar i varandra. Många företag sitter på information som de inte använder sig av. Det är onödigt, nästan genant, att få brev från en bankman om hans semester etc när man upphörde att vara kund i banken för ett halvår sedan. Det är givetvis viktigt att de olika kommunikationskanalerna innehåller samstämmiga uppgifter samt att input från kunderna förs vidare in i företaget och används. Tom Davenport tog upp det i sin bloggpost Web 2.0 versus service 1.0 där han avslöjade att han tar med sig citronklyftor hemifrån till teet på Starbucks, ett företag som har lanserat en idésajt där 70 personer dittills uttryckt önskemål om just citron till teet.
”Stop trying to delight your customers” säger en artikelrubrik i senaste numret av Harvard Business Review.
”Delighting customers doesn’t build loyalty; reducing their effort – the work they must do to get their problem solved – does.”
Det som gör att kunder är lojala mot företag är när företagen lyckas göra livet enklare för dem. Dålig service kan medföra att kunder överger ett företag/varumärke men extra god service gör inte kunder mer lojala, enligt en undersökning bland 75.000 kunder (B2B och B2C) som presenteras i artikeln. Det framgår också att 57% av telefonsamtalen till företagens kundtjänst kommer från kunder som redan varit inne på hemsidan men inte lyckats göra det som de avsåg att göra.
Jag tror att det som behövs är en syntes av det rationellt effektiva och den sociala samverkan för att skapa värde. Och det är värdeskapande för kund som är nyckeln. Vi kommer ett steg längre genom att företag vidgar perspektivet och samverkar utifrån kundens synvinkel, samtidigt som de arbetar mer genomgripande i alla led för att säkerställa en stabil grund för leveransen av tjänsten/produkten. Vad tror du?
Läsandets framtid
Idag startar årets Bok- och biblioteksmässa i Göteborg och jag tänker att det är ett ypperligt tillfälle att ta upp de pågående skiftena i bokbranschen. (Allt om bokmässan skall för övrigt finnas på den här länken.) För 10 år sedan läste jag en universitetskurs i Electronic Publishing i England och kunde med lätthet föreställa mig en tillvaro där man använde elektroniska böcker, inte minst för facklitteratur inom juridik och medicin, där innehållet ständigt kunde vara uppdaterat. Just det scenariot har inte fallit in, även om vi använder datorer, minilaptops och smartphones för tillgång till fakta i databaser och på internet. Enligt en alldeles färsk undersökning från tidskriften Svensk Bokhandel har 8% läst en digital bok det senaste året. En lika stor andel säger sig vara intresserade av Spotify som en distributionskanal för ljudböcker. Själva läsandet har under det senaste decenniet boomat i pocketformat. Ljudboken har påbörjat sin erövring av folks hjärtan. Nu lanseras e-bokläsaren Kindle i Europa, och läsplattan Nuut. Google scannar in böcker. Och författarna själva publicerar litterära manifest i DN. Om de inte lägger ut hela böcker på nätet. Vilket kanske är lika bra det eftersom bokhandlarna inte vill ha dem.
Eva Ström, Sydsvenska Dagbladet:
Bokhandlarna vill inte vara bibliotek, och biblioteken knappt heller. Internet har förändrat bokbranschen.
Veckans skifte gäller läsandet och bokbranschen. Hur ser det ut om ytterligare 10 år? Läsandet, förlagsvärlden och bokbranschen? Visar den norska bokbranschen rätt väg in i den digitala framtiden?
Expertisen
Waldemar Ingdahl tar i veckans skifte upp mycket intressanta frågor kring experter och beslutsfattande.
Vi människor är inte så rationella som vi tror. Flera exempel, tex på förankring och effekten av förväntningar, tas upp av beteendeekonomen Dan Ariely i Predictably Irrational . Visst är statistik och datorprogram utmärkta beslutsstöd. Med dem kan exempelvis statliga handläggare få upp sina case med en indikation på preliminärt beslut som de snabbt kan klicka igenom och sedan ägna desto mer tid åt mer komplicerade ärenden. Men det kommer fortfarande att krävas att någon designar systemen och väljer vilka parametrar i statistiken som ska tas med och hur dessa bör viktas, framing etc.
Enligt Business Week är marknaden för business intelligence på uppåtgående. I artikeln Business Intelligence Software’s Time is Now hänvisar de bl.a. till en studie från Accenture.
[…] according to an Accenture (ACN) survey of 250 executives that was released in December. In it, about 57% of companies said they don’t have a beneficial, consistently updated, companywide analytical capability, and 72% are working to increase their company’s use of business analytics. Today, only 60% of major decisions are based on analytics, according to the survey, while 40% are based on intuition.
Apropå att expert brukade vara någon med erfarenhet: Filosofiska rummet i SR P1 sände i våras några program om praktisk kunskap där de bl.a. tog upp problematiken i att man tagit fram rutiner och checklistor för att säkerställa kvalitet exempelvis i vården så har det medfört att personalen inte längre får chans att lära sig av sina misstag och förvärva erfarenheter, det vill säga att man har skapat en artificiell kvalitet som spricker i sömmarna när verkligheten avviker från standardmallen.
Arbeta här och där – och emellan
I veckans skifte ställer Joakim Lundblad frågor om övergången från fast telefonnät till mobilt.
Svar nej, jag har inte längre någon fast telefon. Jag är mobil, förra året vistades jag i totalt 12 olika länder och som så många andra får jag alltsomoftast frågan: ”Var är du?”. Till min glädje har det blivit lättare att vara mobil på riktigt – för några år sedan kändes det som en alltför snäv radie som man verkligen kunde röra sig inom. (Det gick bra att arbeta hemifrån men kunde vara desto svårare att ansluta via vpn-tunneln när man var på tjänsteresa et c). Nu gläds jag bland annat åt att det mobila bredbandet funkar även i Köpenhamn, till samma kostnad som i Sverige, för att ta ett exempel.
Sverige, Finland och Nederländerna har de lägsta kostnaderna för mobiltelefoni bland OECD-länderna.
En viktig aspekt av att vi använder fasta nät i mindre utsträckning är att mer kommunikation sker mellan två punkter, t.ex. på väg från ett kundmöte till kontoret eller från kontoret på väg hem. Situationen att arbetet inte längre är knutet till arbetsplatsen för många ”kunskapsarbetares” skildrar Brigitte Jordan i artikeln ”Living in-between” i the Spiruality and Mobility Issue från Institutet för framtidsstudier i Köpenhamn.
”The context provided by those chance encounters in the hallway, the late night conversations in the parking lot, the ideas hatched on lunchtime strolls with a colleague, is lost with electronic communication, even if augmented by video or phone. It becomes difficult to gauge how strongly the team feels about a new initiative, what extra effort they might be willing to put into it, or, alternatively, if the project is likely not to go far – that kind of reading of the emotional undertones of office culture is difficult to replace by texting and email.”
Jordan konstaterar att det finns fördelar (ökad frihet, nya möjligheter och relationer) och nackdelar (svårigheter med gränsdragning, alienation) med att arbetet inte längre är knutet till arbetsplatsen. Hon påtalar t.ex. att den som spenderar mycket tid utanför kontoret kan mötas av extra motstånd, få svårt att få samma gehör för sina idéer, p.g.a. minskad förmåga att läsa av signaler. Utformningen av den nya teknologin och de relaterade sociala spelreglerna för att vi ska kunna göra det mesta av möjligheterna är ännu inte på plats.
TV: Framåt, bakåt och hit-och-dit
Television. Vart är TV-tittandet på väg, undrar Waldemar i veckans skifte. När jag gick i gymnasiet var rasten efter biologi-timmen den stunden i veckan då alla diskuterade gårdagens avsnitt av Beverly Hills 90 210. (Hur dagens unga konsumerar media beskriver Gustav här.) I våras skapade mina internetbekanta kanaler på mikrobloggar (Jaiku, Bloggy) för att diskutera melodifestivalen, i realtid. Tv:ns funktion som snackis ska inte underskattas.
Johanna och Erik menar att tv fortsätter att vara relevant främst för händelser och evenemang med bred publik och aktualitetsvärde, såsom idrottsevenemang, valvakor mm och jag är beredd att hålla med. Mängden tv-tittande kommenterade Alexander (östgötar ser mest på tv etc), med en blinkning åt medvetna Stockholmare.
Ur Jean-Philippe Toussaints roman ”TV” (1997):
Varje gång som jag den dagen hade talat om för någon att jag hade slutat titta på TV, antingen det var för Delon tidigare på eftermiddagen eller nu för John, så hade de sagt att inte de heller tittade på den. Eller något ditåt. När det kom till kritan var det tydligen ingen som tittade på TV (förutom jag, förstås).
Jag har periodvis levt utan tv, men i likhet med Erik tror jag inte på tv:ns snara död. Som jag ser det har TV:n utvecklats ungefär som telefonen. Från början högtidligt, exklusivt, för att sedan erövra var mans hem, med inte bara en utan flera apparater. När den trådlösa telefonen kom försvann behovet att ha så många, i synnerhet som mobiltelefonanvändningen också ökade. Somliga gjorde sig av med den fasta telefonen och nöjde sig med mobilen, många andra har gärna kvar den fasta. Detsamma gäller tv:n. Vissa nöjer sig med datorn, andra har kvar tv:n oavsett hur mycket eller lite de tittar. Somliga har apparaten bara för att spela tv-spel. Jaja, ni vet allt det där. Hursomhelst, jag tror inte att tv:n är död, eller kommer att dö inom den närmaste framtiden. Däremot har tv-hallåan överlevt sig själv och undrar hur länge till kanalerna har råd med denna personliga och informativa men ändå så anonyma och intetsägande paus mellan programmen? Kommer vi att vara villiga att betala för att slippa reklam? Om det nu hjälpte. Men Radiotjänsts landsplåga Tack för att du betalat din tv-avgift gör det hela till ett moment 22.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=Ru5os1Hng_Q]
På vilken typ av program tittar vi om några år? Hur ser kanalerna ut? Erik gör en passning till undertecknad och frågar hur berättartekniken förändras?
Man kan generalisera till tre typer av mediekonsumtion:
Framåtlutad – nischad, präglad av specialintressen;
Bakåtlutad – man vill bli underhållen och komma bort från vardagen;
På väg – en mobil användare, kan ha mobiltelefon eller sitta med laptop/dvd-spelare t ex på tåget.
De flesta fenomen utvecklas samtidigt åt två håll: bredd (då tänker jag kanaler som vill tilltala så bred publik som möjligt) och djup/mer nischat. Kabel-tv var väl tänkt att ge tittare ett större utbud men jag hör om hyreshus där utbuden förändras så att man byter ut BBC, Arte och franska TV5 mot extra sportkanaler, utöver Eurosport som redan ingick i utbudet. Systemet är nog inte tillräckligt ”customized” för hyresgästerna. Vidare tror jag att de flesta kanaler kommer att underordnas programmen förutom några stora och då är det inte kanaler utan mediehus, dit skulle jag t ex räkna BBC. Visst finns det tv-produktioner men i mångt och mycket är det medieproduktioner: en tv-serie, webbsida, en film, en bok, klipp, en platta – ett varumärke som skapas och stärks. Att en kanal har ett starkt varumärke är viktigt främst för att få annonsörer, men eftersom det är en hård kamp om de hoppande tittarna blir det istället andra former av annonsering som växer, såsom sponsring och produktplacering, med fokus på programmen och dess stjärnor.
Jag kikade på tittartoppen. Juli är inte den mest representativa månaden för tv-tittande men den senaste tv-toppen såg ut såhär. Sommarunderhållning och så några klassiska serier. I april månad toppades listan av Antikmagasinet, Så ska det låta och Robinson. Sedan Berg flyttar in som jag ser som den moderna tappningen av den gamla succén « Här är ditt liv », som Oldsberg ska blåsa liv i på mer traditionellt vis i höst. Vi får se hur det blir. Dokusåporna har inte minskat publikens längtan efter autencitet, snarare tvärtom.
Ett av de omtalade, eller kanske jag ska säga kritikerrosade, programmen på sistone har varit In treatment, en lågmäld serie som går 5 dagar i veckan och följer en psykologs mottagning där varje patient har sin dag, förutom fredagen som är vikt för terapeutens reflektioner. Ideal sändningstid skulle ha varit 21.30, men nu blev det kl 19 eftersom ”det var den enda tidslott som fanns ledig måndag-fredag.” Great. De kunde lika gärna lagt ut det på SVT Play direkt.
Hundra år på tio rader
Erik gör en snabb odyssé över de senaste hundra åren och jag börjar med att fylla med på några ord som jag saknade, här kommer Eriks lista i en utvidgad version:
1920-talet: flärd, lyx, jazz, charleston.
1930-talet: depression, oro, Kreugerkraschen, nazism.
1940-talet: kaos, krig och fred!
1950-talet: stabilitet, kärnfamilj, Korea-kriget, återuppbyggnad.
1960-talet: revolution, ungdomskultur, teko-industri, arbetskraftinvandring, kalla kriget, månlandning.
1970-talet: grönt medvetande, ekonomisk kris, energikris.
1980-talet: flärd, yta, yuppiesar, AIDS, glasnost.
1990-talet: ironi, “meta”, indie, galna ko-sjukan, grunge, Europa/EU.
Jag hittade en ganska intressant länk med den svenska företagsamhetens historia. Det som karakteriserar respektive decennium inom den svenska litteraturen från 1940-talet och framåt har jag tidigare bloggat om här.
Och så kommer vi till 2000-talet: IT-krasch, dokusåpor, glykemiskt index, Google och en massa internettjänster, sex, Ryanair, coacher, Kina, Martin Timell-effekten, iPhone.
De kommande tio åren ber jag att få återkomma till efter att vi gemensamt har gjort en fylligare summering av 00-talet.
Skifte: Riv fabrikerna!?
Det har skett stora, för att inte säga enorma, teknologiska, livstilsmässiga och geopolitiska förändringar de senaste femtio åren. Men hur mycket har egentligen vårt sätt och våra modeller för styrning och ledning förändrats under samma period? Var sker de banbrytande förändringarna i management som krävs för framtidens verksamheter, och hur ser de ut? Det var då jag plockade fram Gary Hamels bok Morgondagens management som frågorna kring detta skifte dök upp. Numera har många konsulter och verksamhetsutvecklare fullt upp med att anpassa Toyotas framgångsrika leanmodell för även andra sorters verksamhet än fabrikstillverkning, men hur skulle det vara om vi tänker mer nytt än så? Gary Hamel bjuder in till diskussion kring de mönsterbrytande förändringar som han menar måste komma till stånd för att management ska komma ikapp den övriga utvecklingen.
Företagsledningar har länge stått på den utvecklingsplatå där Taylor (han med tidtagaruret) och Weber (han med byråkratin) lämnade över. I Sverige kanske vi slår oss för bröstet som jämställda och moderna, med platta organisationer. Det är snart 25 år sedan flygbolagschefen Jan Carlzon skrev Riv pyramiderna! Han poängterade bl.a. vikten av att gå från produktionsfokus till marknadsfokus, och vikten av alla anställdas delaktighet. Ändå hör jag fortfarande chefer, relativt unga, i kunskapsbaserade företag och organisationer tala om verksamheten som ”fabriken”.
Peter F Drucker beskrev själv sin bok Management på 2000-talet som ett upprop till handling:
”Utmaningarna kommer inte av dagens situation. DE ÄR AV HELT ANNORLUNDA SLAG. Vi lever i en ÖVERGÅNGSTID – och förändringarna är mer djupgående än till och med de som förebådade den ”andra industriella revolutionen” vid mitten av 1800-talet eller de strukturella förändringar som utlöstes av den stora depressionen på 1930-talet och det andra världskriget.”
Därför vill jag be mina medbloggare att tänka tillbaka på något av de skiften vi skrivit om här tidigare och denna gång med managementglasögonen på: Ger detta skifte några ledtrådar om hur morgondagens management kommer att se ut? Vilka utmaningar medför detta skifte, utmaningar som gott ledarskap bör svara upp emot? Vilka personer/verksamheter är det som blir framgångsmodeller, efter Jan Carlzon, efter Toyota?
Ang Våriga böcker – ett urval
Just nu är jag splittrad mellan en hel rad böcker, de blir helt enkelt inte utlästa lika snabbt som då vintermörkret vilar tungt över landet. Hursomhelst här kommer tre vårböcker från min horisont:
The Starfish and the Spider, Brafman & Beckstrom är en fackbok som handlar om platta, decentraliserade organisationer i ny tappning. Spindeln gestaltar de traditionellt hierarkiska organisationerna, sjöstjärnan representerar de decentraliserade.
Med Malmö – från hav till betong i Sveriges skönaste stad, Kristin Nord & Åsa Kristensson, återupptäcker jag Malmö. Det är en toppenguide med lagom mycket information, personliga tips från lokala profiler och rikligt med bilder som ger lust att utforska staden.
Grundläggande genetik, Mikael Fant, är titeln till trots en roman som utspelar sig i det nutida Stockholm, med en hel del tillbakablickar (justerat). Jag har just fått den levererad efter ihärdiga rekommendationer från en god vän och hoppas komma igång med den strax. Jag gillar romaner som handlar om livsvillkor. Högt upp på min att-läsa-lista står därför också Igelkottens elegans, Muriel Barbery, som nyligen utkommit på svenska.