Kan man få lite service?

Erik frågar oss om när ny teknik krockar med gammal kultur.

Då återvänder jag till Gordon Gekko och banken på 80-talet. Den nya tekniken har, tyvärr, även inneburit att mycket administrativt arbete har lagts ut på kunderna. Det är svårt att köpa mer service om du ens vill, då alla företag lägger sig i samma nisch. För att beställa färdtjänst måste du ringa till Moldavien. Möbelföretaget vill att du bygger din säng själv, men då kan din dåliga montering leda till att sängen håller kortare tid. Du får fylla i allt pappersarbete inför köpet via företagets hemsida.

Tekniken kan, och har, skapat nya tjänsteyrken. Mycket av tekniken är användarvänlig, och är lätta att komma in i. Men det sker relativt lite, för arbetskraft är så dyr relativt tekniken. Ett av skälen är löneskatterna, och problemen för småföretagare att kunna agera på dagens anti-marknader. F-skattare är den nya underklassen.

Så om jag skall plocka ut ett svar till Erik, så är det att den nya tekniken eliminerade den gamla kulturen av personlig, kunnig och engagerad service.

Det är lätt att bli för konservativ och romantisera gamla tider. Servicen var inte alltid bra på 80- och 90-talet heller. Många yrken som nu försvunnit var tråkiga och dåligt betalda. Men behöver vi pressa bort dem före sin tid? I Sverige har särskilt fackförbunden pressat för att få bort lågproduktiva yrken med den solidariska lönepolitiken. Det har skett även inom de serviceyrken, som skulle bilda grunden för den nya arbetsmarknaden. Det handlar alltså inte om någon ondska från företagens sida, utan incitamentsstrukturer.

Det handlar om att få fungerande sociala gemenskaper. Om företag är innovativa, kommer de att finna sätt att använda teknik på ett innovativt sätt. Men om de försöker att undvika risker och kostnader, kommer de att finna på sätt att använda tekniken för det syftet istället. Om service går från rationalisering och effektivisering till att bli en social accelerator med kunder och intressenter, så kan företag dra nytta av hypersamarbetet på webben. Den nya tjänsten är den du själv varit med och skapat för dina behov, inte företagets behov.

Så, vad tycker ni? Rätt eller fel?

Intressant

Det idédrivna företagandet

När boken Konsten att växa – med värderingarna i behåll lanserades av Bookhouse Publishing i måndags fick jag en flashback till debatten om etiskt företagande som hölls för några år sedan.

Hur kan ett företag växa med värderingarna i behåll? Det var bokens tema, och verkade snarast negativt inriktat från ett antal fallstudier då företag med som utmärkt sig för starkt etiskt företagande som The Body Shop respektive Ben & Jerry’s blivit uppköpta av internationella storföretag som L’Oréal och Unilever. Just Body Shop och Ben & Jerry’s verkade hålla kvar vid grundarnas intentioner för närvarande, men just växandet verkade föra idédrivna företag bort från sina grundläggande idéer till att bli som alla andra.

Nu höjer jag ett varnande finger för ”etiskt företagande”, ofta lägger många en syn att det är fult att tjäna pengar i sin verksamhet. Ofta fick jag intrycket att det är vissa specifika värderingar som avses med ”etiskt” och så är förstås inte fallet. Det finns många olika skäl till att driva företag.

Nåväl, om man skall se det positivt har faktiskt det etiska företagandet öppnat mångas ögon för att marknadsekonomin är en mekanism som inte nödvändigtvis bestämmer vad som måste vara en affärsverksamhets utkomst och att entreprenörsskapet breddats än det smala företagande som fanns i Sverige tidigare.

Göran Wiklund från Ekobanken påpekade att det finns mycket lite förståelse från affärsbankerna för ett idédrivet företagande eller ett annorlunda företagande (där kooperativ har svårigheter att få finansiering). Wiklund sade att Ekobanken erbjuder ”varma pengar” från borgenskretsar på 10-12 personer som kan ställa upp kapital för företag. Att sådana lösningar behövs ställas upp av banken låter kanske förundransvärt, men företagarmiljön är allmänt rätt tom på sådana alternativa finansieringslösningar jämfört med bankernas ”kalla pengar”.

Soledad Piñero Misa från sitt Diferencia talade mycket om värderingsstyrt ledarskap och ökad medvetenhet, men mitt intryck är att Soledad begränsade värderingar och medvetenhet till några få definitioner. Miljömedvetenhet skall vara på ett speciellt sätt, annars är det inte medvetet. Det finns bara en väg att följa.

Forskaren Karl Palmås underströk det jag tyckte var viktigast. Tanken av att marknadsekonomin måste vara ett objektivt, opolitiskt sätt för att producera har splittrats. Det finns nya lösningar på kombinationer av statligt, civilt och privat som uppkommit ur att företaget rör sig bort från att vara en massproducerande hierarki mot nya platta organisationer.

I diskussionen efter presentationen kom frågor som pekade på att CSR- intresset var större för några år sedan. ”Etablissemanget slog tillbaka”, verkade uppfattningen vara, där framgångsrika företag bröt mot ”small is beautiful” och blev vanliga företag. Uppfattningen verkade ligga i att utöva en press på redan existerande företag att ta till sig CSR, och där låg väl problemet. Ett idédrivet företag, oavsett vilka idéer det följer måste ju också vara framgångsrikt och söka vägar att följa både idéer och vinst då de faktiskt är sammankopplade.

Till viss del är det etiska företagandet en del i återupplivandet av marknadsekonomin, och tanken att det finns många olika sorters kapitalism. Där finns ett intressant skifte, men bara om alla alternativ ges frihet att utvecklas.